Éva SANDRI est chercheuse en sciences de l’information et de la communication. Elle mène depuis plus de dix ans une réflexion critique sur la place du numérique dans les musées. En s’appuyant sur des enquêtes ethnographiques, l’analyse de discours et le design de dispositifs, elle interroge les imaginaires, les usages et les effets socio-symboliques du numérique dans les pratiques muséales. Dans le cadre de l’étude réalisée par l’Institut OPUS (Observatoire des Patrimoines de l’Alliance Sorbonne Université) et {CORRESPONDANCES DIGITALES] « Médiation numérique dans les musées : quelle(s) durabilité(s) ? », elle revient sur ses terrains de recherche, sur les tensions entre innovation et accessibilité, et sur les pistes de médiation raisonnée pour l’avenir.

Pour retrouver l’ensemble de l’étude :

VOLET 1 : panorama des offres in situ
VOLET 2 : retours d’expériences et regards sur la médiation numérique in situ

Comment votre parcours vous a-t-il conduit à interroger les usages du numérique dans les musées ?

J’ai commencé à travailler sur le sujet dès 2011, dans le cadre d’une thèse en sciences de l’information qui croisait muséologie critique et médiation culturelle. Très vite, j’ai été frappée par l’écart entre les discours enthousiastes portés sur le numérique — ceux des institutions, des médias ou des entreprises — et les pratiques effectives dans les musées. Il y avait, d’un côté, l’idée d’une révolution technique censée démocratiser l’accès à la culture, et de l’autre, une réalité beaucoup plus nuancée, faite de contraintes, d’ajustements et de tensions professionnelles.

J’ai donc choisi d’étudier non seulement les dispositifs eux-mêmes — tablettes, bornes, réalité augmentée, chatbots — mais aussi les imaginaires qui les accompagnent. Le numérique, dans les musées, n’est jamais neutre : il est porteur d’idéologies, de promesses, d’injonctions et d’un discours d’escorte fortement relayé par les médias ou les entreprises actives dans les domaines des technologies. Ils donnent un sens social et politique à des outils techniques, parfois, avant même leur mise en œuvre.

J’ai mené deux enquêtes ethnographiques majeures : au Museon Arlaten à Arles, un musée à forte charge mémorielle en pleine rénovation, et au musée McCord Stewart à Montréal, musée d’histoire doté d’une importante collection photographique. Ces deux terrains m’ont permis de comparer la manière dont des institutions s’approprient — ou non — les technologies numériques, et surtout comment les professionnels s’ajustent à des injonctions parfois contradictoires : innover, mais sans perdre l’identité du lieu ; capter de nouveaux publics sans en exclure les anciens. Ils permettent aussi d’assumer que le numérique ne fait pas que transformer les musées, il les oblige à se redéfinir.

« Les professionnels développent des formes d’intelligence d’usage face à l’essor du numérique » — Éva Sandri

Que révèlent vos enquêtes sur les usages réels du numérique et les réactions des professionnels ?

Ce que mes enquêtes montrent, c’est que les professionnels développent des formes d’intelligence d’usage. Beaucoup se forment de manière informelle, lisent des blogs, assistent à des événements comme Museomix (événement collaboratif de 3 jours dédiés à l’innovation muséale) ou échangent entre pairs. Ils s’emparent des outils quand ils les jugent utiles, mais refusent qu’on leur impose des dispositifs sans dialogue. Le numérique n’est pas rejeté, mais il est filtré, détourné ou négocié.

Au Museon Arlaten, par exemple, l’enjeu était particulièrement sensible. Le musée s’inscrivait dans une tradition ancienne, avec une médiation manuscrite en provençal héritée de Frédéric Mistral. L’introduction du numérique a été perçue comme une rupture. Pourtant, certains professionnels y voyaient un moyen de mettre à distance cette muséographie historique, de rendre visible l’histoire du musée lui-même. En ce sens, le numérique devenait un outil de réflexivité, non de distraction. Par ailleurs, il y avait un consensus assez large parmi les équipes muséales sur l’intérêt du numérique dans certaines fonctions bien identifiées. C’est notamment le cas des sites web et des réseaux sociaux, envisagés comme outils de médiation et de communication. Un site bien conçu, multilingue, avec une typographie accessible et un design responsive, permet d’accompagner la visite en amont et en aval : informations pratiques, contenus pédagogiques, expositions numériques ou préparation de la visite. Cela répond à une attente très concrète des publics. De la même manière, certains outils numériques in situ sont reconnus pour leur fonction d’adjuvant. Une table tactile, une application mobile ou une borne interactive peuvent, dans un espace restreint, permettre de déployer davantage d’informations que la simple scénographie ne le permettrait. On peut ainsi proposer des contenus à retrouver chez soi, comme les podcasts du Centre Pompidou, qui prolongent l’expérience bien au-delà du temps de la visite. Cette amplification du cadre spatial et temporel de la médiation est perçue comme un atout par de nombreux professionnels.

Au musée McCord Stewart, l’approche était plus pragmatique. Des iPods étaient proposés pour enrichir la visite, mais leur usage restait marginal. Ce sont des appels à projet externes qui ont poussé l’institution à investir davantage dans le numérique, sans que cela réponde à une demande interne explicite. Là encore, les médiateurs se sont approprié les outils à leur manière, souvent dans une logique d’adjuvant plutôt que de substitution. J’ai aussi observé un décalage entre les intentions et les usages réels. Par exemple, les applications mobiles, souvent coûteuses à développer bien que très peu téléchargées (moins de 3 % des visiteurs, dans certains cas). Et ce sont généralement des publics déjà familiers des lieux culturels, disposant d’un capital numérique élevé, qui s’en servent. Cela interroge directement les promesses d’inclusion portées par le numérique.

Autre point : les dispositifs sont souvent pensés pour des personnes valides, mobiles, lettrées. Il y a un risque de validisme dans le design culturel. Le numérique peut devenir un filtre d’exclusion, même involontaire, s’il n’est pas conçu dans une logique d’accessibilité universelle.

À contrario, il faut également mentionner le potentiel d’accessibilité que peuvent avoir les outils numériques bien pensés — multilingues, modulables, compatibles avec des aides techniques. Ces derniers peuvent répondre aux besoins de publics empêchés ou éloignés. Encore faut-il que ces dispositifs soient conçus avec eux, en prenant en compte les usages réels et non supposés.

Vers quelles médiations numériques devrait-on aller ? Quelles pistes alternatives proposez-vous ?

Il faut sortir du solutionnisme numérique. Le numérique n’est pas la solution par défaut. Au contraire, il amène à interroger à chaque fois le sens, l’usage, les publics concernés. Ce que je défends, c’est une approche hybride, critique et située de la médiation muséale.

La médiation numérique peut enrichir l’expérience, mais elle ne doit pas s’y substituer. Les enquêtes sur les visiteurs montrent que ce qui reste, c’est souvent la rencontre humaine, la personnalité du médiateur, les anecdotes, le lien sensible. Les écrans ne remplacent pas cette relation. Ils peuvent la prolonger, la soutenir, la diversifier — mais pas la remplacer. Le numérique permet d’imaginer des formes de médiation différenciées, en fonction des profils de visiteurs (individuels, familles, groupes) et des canaux les plus adaptés à chacun (texte, audio, image, vidéo). Cette possibilité de personnalisation, très souvent mise en avant dans les discours, rejoint en réalité ce que fait déjà un médiateur humain sur le terrain, qui adapte son discours, reformule, propose plusieurs niveaux de lecture. Le numérique, dans cette optique, ne remplace pas le médiateur : il prolonge ou soutient cette flexibilité.

Aujourd’hui, certaines institutions en prennent conscience. Le musée Fabre, par exemple, adopte une stratégie du « moins mais mieux » : moins d’œuvres, mais plus d’attention, plus de liens. D’autres explorent des formes low-tech ou sensorielles : la réalité virtuelle couplée à la diffusion d’odeurs dans un atelier de parfumerie antique, par exemple. Ce sont des voies intéressantes, car elles s’éloignent du « tout-écran ».

Il faut aussi poser la question écologique et éthique. Les outils numériques ont un coût environnemental, social (extraction de minerais rares, obsolescence programmée, serveurs énergivores). Cette réflexion était absente il y a encore quinze ans. Aujourd’hui, elle devient incontournable.

Par ailleurs, je travaille actuellement sur les chatbots culturels comme forme de médiation scénarisée . Ils permettent des interactions plus souples, plus narratives, mais posent aussi des questions d’autonomie, de personnalisation et d’éthique. Il ne faut pas fantasmer sur ces outils : ils peuvent enrichir la médiation, mais ils doivent être conçus avec les professionnels, pour les publics, et dans le cadre d’un projet culturel explicite.

Le musée de demain ne sera ni entièrement numérique, ni entièrement déconnecté. Ce sera un musée composite, où chaque médium trouve sa place, où l’on réfléchit avant d’implémenter, et où la médiation reste avant tout une affaire de relation, de langage et de sens.

Pour retrouver l’ensemble de l’étude :

VOLET 1 : panorama des offres in situ
VOLET 2 : retours d’expériences et regards sur la médiation numérique in situ

Un grand merci à Éva pour sa contribution !